カスタマーサクセスとは?
カスタマーサクセスとは、顧客が製品・サービスで成果を出せるよう能動的に支援し、継続利用と契約拡大につなげる活動・職種のこと。問い合わせを待つカスタマーサポートと違い、こちらから先回りして働きかけるのが特徴です。
実務での使い方
サブスクリプション型ビジネスでは、売上の大半は契約後の継続から生まれます。解約率が月3%なら顧客の平均継続期間は約33ヶ月、月5%なら20ヶ月です。わずかな解約率の差がLTVを大きく変えるため、継続を支える専門職が必要になりました。
主なKPIは解約率(チャーンレート)・更新率・NRR(売上継続率)・ヘルススコアです。立ち上げ期は「オンボーディング完了率」に集中するのが定石で、導入初期に価値を体感できた顧客はその後の解約率が大きく下がります。
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