オンボーディングとは?
オンボーディングとは、契約直後の顧客を「製品を使いこなして成果を出せる状態」まで導く立ち上げ支援のこと。解約の芽の多くは導入初期の定着失敗で生まれるため、カスタマーサクセスの活動の中で最も費用対効果が高い工程とされます。
実務での使い方
実務では「キックオフ→初期設定→主要機能の利用開始→最初の成果」のようにゴールまでのステップを定義し、最初の30〜90日で完了させる計画を顧客と合意します。KPIはオンボーディング完了率と、契約から最初の価値実感までの時間(タイムトゥバリュー)です。初期に価値を体感できた顧客は、その後の解約率が大きく下がります。
顧客数が増えると全社に人手をかけられなくなるため、チュートリアル動画・セットアップガイド・ステップ配信メールなどで自動化(テックタッチ化)を進めます。なお人事領域では新入社員の受け入れ支援を指す同名の用語がありますが、こちらは顧客の立ち上げ支援を指します。
タイムトゥバリュー(TTV)とは
タイムトゥバリュー(TTV)とは、顧客が契約してから最初の価値・成果を実感するまでの時間のこと。TTVが短い顧客ほど解約しにくいため、オンボーディングの成否を測る中心指標として使われます。「価値の瞬間」の定義のしかた・短縮の定石・完了率との関係は、関連用語のTTVのページで詳しく解説しています。
契約→キックオフ→初期設定→主要機能の利用開始→最初の成果ここまでの時間がTTV
オンボーディングのステップ。最初の30〜90日で完了させる計画を顧客と合意し、初期に価値を体感できた顧客はその後の解約率が大きく下がる。