オンボーディングとは?
オンボーディングとは、契約直後の顧客を「製品を使いこなして成果を出せる状態」まで導く立ち上げ支援のこと。解約の芽の多くは導入初期の定着失敗で生まれるため、カスタマーサクセスの活動の中で最も費用対効果が高い工程とされます。
- ひとことで
- 契約直後の顧客を、製品を使いこなして成果を出せる状態まで導く立ち上げ支援
- 期間の目安
- 最初の30〜90日。30日で準備と初期設定、60日で利用開始、90日で成果の確認
- 完了率の計算
- 期間内に完了基準を満たした顧客数÷同じ期間に契約した顧客数(例: 20社中15社で75%)
- TTVとの関係
- TTV(最初の成果を実感するまでの時間)を短くするのがオンボーディング設計の中心
用途別のテンプレートから工程表とガントチャートができた状態で始められます。完了後の顧客の状態はヘルススコアで判定できます。
実務での使い方
実務では「キックオフ→初期設定→主要機能の利用開始→最初の成果」のようにゴールまでのステップを定義し、最初の30〜90日で完了させる計画を顧客と合意します。KPIはオンボーディング完了率と、契約から最初の価値実感までの時間(タイムトゥバリュー)です。初期に価値を体感できた顧客は、その後の解約率が大きく下がります。
顧客数が増えると全社に人手をかけられなくなるため、チュートリアル動画・セットアップガイド・ステップ配信メールなどで自動化(テックタッチ化)を進めます。なお人事領域では新入社員の受け入れ支援を指す同名の用語がありますが、こちらは顧客の立ち上げ支援を指します。
タイムトゥバリュー(TTV)とは
タイムトゥバリュー(TTV)とは、顧客が契約してから最初の価値・成果を実感するまでの時間のこと。TTVが短い顧客ほど解約しにくいため、オンボーディングの成否を測る中心指標として使われます。「価値の瞬間」の定義のしかた・短縮の定石・完了率との関係は、関連用語のTTVのページで詳しく解説しています。
オンボーディングのステップ。最初の30〜90日で完了させる計画を顧客と合意し、初期に価値を体感できた顧客はその後の解約率が大きく下がる。
オンボーディングの進め方:30日・60日・90日の計画例
BtoBのSaaSを例にすると、最初の30日は「準備と初期設定」で、キックオフで導入の目的と成功の基準を合意し、アカウント発行・データ移行・初期設定を終えます。31〜60日は「利用開始」で、中心となる業務で実際に使い始め、つまずいた操作や使われていない機能を週次で確認します。61〜90日は「成果の確認」で、キックオフで決めた基準(作業時間の削減、入力率など)に対する結果を顧客と一緒に振り返り、オンボーディングの完了を判定します。
計画は自社だけで作らず、顧客側の担当者と期日を入れて共有するのがポイントです。顧客側の宿題(データの準備、社内への周知など)が遅れることが多いため、誰がいつまでに何をするかを一覧にし、週次の短い定例で進み具合を確かめます。期間は商材の複雑さで変わり、シンプルなツールなら数週間、基幹システムに近いものなら半年かかることもあります。
オンボーディング計画の例。完了の判定は「設定が終わった」ではなく、合意した成果が出たかで行う。
オンボーディング完了率の測り方
オンボーディング完了率は「期間内に完了の基準を満たした顧客数÷同じ期間に契約した顧客数」で計算します。例えば4月に契約した20社のうち、契約から90日以内に完了の基準を満たしたのが15社なら、完了率は75%です。契約月ごとに区切って追うと、どの時期の顧客で立ち上げが滞ったかが分かります。
基準は「初期設定が終わった」のような自社側の作業ではなく、「主要機能を週1回以上使っている」「最初の成果が出た」といった顧客の行動や成果で置きます。基準を途中で変えると過去の月と比べられなくなるため、変える場合は変更した月を記録しておきます。