アップセル・クロスセルとは?
アップセルとは既存顧客により上位のプラン・商品を販売すること、クロスセルとは関連する別の商品を併せて販売することです。どちらも新規獲得よりコストが低く、LTV(顧客生涯価値)を高める中心的な手段です。
実務での使い方
新規顧客の獲得コストは既存顧客への販売の5倍かかると言われます(1:5の法則)。SaaSでは、解約による減収をアップセルの増収が上回る状態(ネガティブチャーン)が理想とされます。
実務のポイントは「売り込むタイミング」です。導入直後ではなく、顧客が成果を実感した時(利用率が上がった時、上限に近づいた時)に提案すると成功率が大きく上がります。カスタマーサクセスの利用データが提案の起点になります。
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