エクスパンション(拡大収益)とは?
エクスパンションとは、既存顧客からの売上を拡大させること、またはその拡大分の売上のこと。上位プランへの移行(アップセル)、別商品の追加(クロスセル)、利用ユーザー数の追加などが含まれ、NRRを100%以上に押し上げる原動力です。
実務での使い方
新規顧客の獲得に比べて、既存顧客への拡大提案は獲得コストが大幅に低く、受注率も高いのが特徴です。解約・減額による売上の流出は必ず発生するため、それを上回るエクスパンションを作れるかどうかが、既存売上が成長するか縮小するかの分かれ目になります。
定石は「成果が出ている顧客にだけ提案する」ことです。ヘルススコアが健全で成果を実感している顧客への拡大提案は自然に通りますが、成果が見えていない顧客への提案は不信感を生み、解約を早めることさえあります。拡大の前に成果、が原則です。
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