NPS(ネットプロモータースコア)とは?
NPSとは、「この商品・サービスを友人や同僚に薦める可能性は?」を0〜10点で聞き、推奨者(9〜10点)の割合から批判者(0〜6点)の割合を引いた顧客ロイヤルティ指標のこと。スコアは−100〜+100の範囲を取ります。
実務での使い方
例えば回答100件のうち9〜10点が30件、0〜6点が40件なら、NPSは30−40=−10です。7〜8点(中立者)は計算に含めません。満足度と違い「他人に薦めるか」を聞くため、継続利用や紹介行動との相関が強いとされ、解約予兆の把握や顧客ロイヤルティ改善のKPIに使われます。
日本では中間の点を付ける回答傾向が強く、スコアがマイナスになるのは珍しくありません。B2Bでも同様で、絶対値を海外の数値と比べるより、自社の推移や同一調査内での競合比較で見るのが実務的です。スコア自体よりも、低評価者の理由(自由回答)を改善につなげることが本来の目的です。
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