NPS(ネットプロモータースコア)とは?
NPSとは、「この商品・サービスを友人や同僚に薦める可能性は?」を0〜10点で聞き、推奨者(9〜10点)の割合から批判者(0〜6点)の割合を引いた顧客ロイヤルティ指標のこと。スコアは−100〜+100の範囲を取ります。
実務での使い方
例えば回答100件のうち9〜10点が30件、0〜6点が40件なら、NPSは30−40=−10です。7〜8点(中立者)は計算に含めません。満足度と違い「他人に薦めるか」を聞くため、継続利用や紹介行動との相関が強いとされ、解約予兆の把握や顧客ロイヤルティ改善のKPIに使われます。
日本では中間の点を付ける回答傾向が強く、スコアがマイナスになるのは珍しくありません。B2Bでも同様で、絶対値を海外の数値と比べるより、自社の推移や同一調査内での競合比較で見るのが実務的です。スコア自体よりも、低評価者の理由(自由回答)を改善につなげることが本来の目的です。
NPSの計算方法と読み方
NPSは「この商品・サービスを友人や同僚に薦める可能性は?」を0〜10点で尋ね、9〜10点=推奨者、7〜8点=中立者、0〜6点=批判者に分類し、「推奨者の割合−批判者の割合」で算出します。例えば推奨者30%・中立者50%・批判者20%ならNPS=+10です。
重要なのはスコアの絶対値より、①自社の時系列変化②セグメント別の差(プラン別・利用歴別・業種別)です。スコアが下がったセグメントを特定し、その回答理由(自由記述)を読むところまでがNPS運用の本体です。
NPS=推奨者30%−批判者20%=+10。スコアは−100〜+100の範囲を取る。
日本のNPSはマイナスが普通?目安の考え方
日本ではNPSがマイナスになることが一般に多いと言われます。中間の点を選びやすい回答傾向があるためで、7〜8点(中立者)に回答が集まりやすく、その分スコアが低く出ます。海外企業の公表値と単純比較して悲観する必要はありません。
実務では、業界内の相対比較か自社の過去との比較で使います。また、スコアの回収だけで施策につなげないと「アンケート疲れ」で回答率が下がる悪循環に陥ります。批判者への個別フォロー、推奨者への事例取材・紹介依頼など、点数帯別のアクションとセットで運用するのが定石です。