チャーンレート(解約率)とは?
チャーンレートとは、一定期間に解約した顧客の割合のこと。月次なら「当月の解約数÷月初の顧客数×100」で計算します。サブスクリプション事業の成長を左右する最重要指標の一つです。
実務での使い方
解約率の影響は直感より遥かに大きく、月次解約率の逆数が平均継続月数になります。解約率2%なら平均50ヶ月、5%なら20ヶ月です。顧客数ベース(カスタマーチャーン)と売上ベース(レベニューチャーン)は分けて追います。
BtoB SaaSでは月次1%未満が優良、2%台が要注意という目安がよく使われます。改善の第一歩は解約理由の分類です。「使いこなせなかった」が多ければオンボーディング強化、「効果を感じない」が多ければ活用支援と、理由によって打ち手が変わります。
リテンション率(継続率)とは?解約率との関係
リテンション率とは、一定期間の後も顧客が利用・契約を継続している割合のこと。「期末まで残った顧客数÷期初の顧客数×100」で計算します。解約率(チャーンレート)の裏返しで、月次解約率2%なら月次リテンション率は98%です。
実務では「開始月ごとに顧客をグループ化し、1ヶ月後・3ヶ月後・12ヶ月後の残存率を追う」コホート分析で使います。例えば4月開始の顧客100社が12ヶ月後に80社残っていれば、12ヶ月リテンション率は80%です。時間が経つと曲線が横ばいになる(定着層が残る)かどうかが、事業の健全性を見る重要なポイントです。
アプリでは利用継続(アクティブ率)、サブスクでは契約継続と、何をもって「継続」とするかの定義が事業によって異なります。またリテンションの改善は新規獲得よりも費用対効果が高いことが多く、初回利用から価値を感じるまでの期間(オンボーディング)の改善が最初の打ち手になります。
平均継続月数=1÷月次解約率。わずかな解約率の差が継続期間とLTVを大きく変える。月次リテンション率は解約率の裏返し(解約率2%なら98%)。