ヘルススコアとは?
ヘルススコアとは、顧客が継続しそうか・解約しそうかという「健康状態」を、利用状況・関係性・成果などのデータから数値化した指標のこと。解約の予兆を手遅れになる前に検知し、先回りの支援につなげるために使います。
実務での使い方
一般的には、利用データ(ログイン頻度・主要機能の活用)、関係性(推進役の有無・定例への反応)、成果(導入目的の達成度)、契約(更新への姿勢)の4系統を重み付けして100点満点などで採点し、健全・注意・危険に色分けします。解約予兆との関連が強い利用・成果系の重みを厚くするのが定石です。
最初から完璧なスコアを作る必要はありません。利用ログの基盤が整う前は、担当者の観察にもとづく選択式の簡易採点でも「危険な顧客から順に対応する」運用は始められます。精度は、実際に解約した顧客の共通点をスコア設計に反映することで上げていきます。
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