顧客ヘルススコア判定ツール

USE CASESこんな場面で使える

• 定例前の状態チェック打ち合わせ前に8項目を選んで、注意すべき論点を整理する
• 解約危険顧客の洗い出し主要顧客を順番に判定して、対応の優先順位を決める
• チーム内の引き継ぎ担当変更のとき、顧客の状態を共通の物差しで申し送りする

FORMULA計算式・仕組みと根拠

• ヘルススコア = Σ(項目の重み × 状態係数)。状態係数は良い=1/普通=0.5/悪い=0
• 重み: 利用頻度20・主要機能の活用15・成果の実感15・利用の広がり10・推進役10・問い合わせ10・定例への反応10・更新の姿勢10(合計100)
• 判定: 75点以上=健全 / 50〜74点=注意 / 50点未満=危険。ただし「減額・解約の話が出ている」は点数にかかわらず危険を優先
• 根拠: 利用データ(頻度・活用)・関係性(推進役・定例)・成果・契約の4系統で構成する一般的なヘルススコア設計を、データ基盤がなくても使えるように選択式にしたものです。解約予兆との関連が強いとされる利用・成果系の項目に重みを厚くしています。

EXAMPLE入力例と結果の読み方

利用頻度=週に何度も使われている、主要機能=一部の基本機能のみ、利用の広がり=担当者数人のみ、推進役=いて協力的、問い合わせ=ほぼない(沈黙)、定例=出席し会話が続いている、成果=これから(道半ば)、更新=未確認・保留と選ぶと(「例で試す」の「沈黙が続く顧客」と同じ組み合わせ)、ヘルススコアは70点で判定は「注意」です。ログインはされているのに活用が深まっておらず、成果もまだ示せていない——という典型的な「静かな離脱予備軍」の状態で、アクション提案には重みの大きい弱点から「主要機能の活用支援」「成果の数値化」が並びます。判定が注意・危険の顧客から順に、提案されたアクションを打つ、と読みます。

PITFALLSよくある間違い

• 希望的観測で選ぶ(「たぶん使っているはず」ではなく、ログイン記録や直近のやり取りの事実で選ぶ)
• 問い合わせがないことを「順調」と解釈する(不満を言わずに離れる顧客が最も危険)
• 一度判定して終わりにする(状態は変わるため、定例や更新の前など定期的に再判定する)

NOTES境界条件・注意点

• 8問は未回答から始まり、すべて答えるとスコアが出ます(回答の進みは結果パネルと各ステップの回答カウンタに表示されます)
• このスコアは選択式の簡易判定です。利用ログにもとづく本格的なヘルススコア運用に移行するまでのつなぎ・補助として使ってください
• アクション提案は減額・解約意向があれば契約継続の対応を最優先にし、ほかは失点の大きい順に最大3件表示されます