顧客ヘルススコア判定ツール
顧客の解約危険度はどのくらい？利用状況・関係性・成果・契約の8項目を選ぶだけで、顧客のヘルススコアを100点満点で判定する無料ツール。弱点に応じた次のアクション提案まで出るので、データ基盤がなくても今日からヘルスチェックを始められます。
使い方
- 判定したい顧客名を入力する(空欄でも判定できます)
- 利用状況・関係性・成果・契約の8項目を、実態に近い選択肢で選ぶ
- ヘルススコア(100点満点)と健全/注意/危険の判定を確認する
- 弱点として表示されたアクション提案を、次の顧客対応の計画に落とす
50点未満注意
50〜74点健全
75点以上
次のアクション提案(弱点の大きい順)
選択式の簡易判定です。利用ログにもとづく本格的なヘルススコア運用までのつなぎとして使ってください。入力値は外部に送信されません。
入力内容はブラウザ内だけで計算・保存され、サーバーには送信されません。「条件のURL」も入力値を#以降に載せるためサーバーへは送られませんが、URLを共有した相手は入力値を見られます。無料・登録不要で使えます。
こんな場面で使える
- 定例前の状態チェック打ち合わせ前に8項目を選んで、注意すべき論点を整理する
- 解約危険顧客の洗い出し主要顧客を順番に判定して、対応の優先順位を決める
- チーム内の引き継ぎ担当変更のとき、顧客の状態を共通の物差しで申し送りする
計算式・仕組みと根拠
- ヘルススコア = Σ(項目の重み × 状態係数)。状態係数は良い=1/普通=0.5/悪い=0
- 重み: 利用頻度20・主要機能の活用15・成果の実感15・利用の広がり10・推進役10・問い合わせ10・定例への反応10・更新の姿勢10(合計100)
- 判定: 75点以上=健全 / 50〜74点=注意 / 50点未満=危険
- 根拠: 利用データ(頻度・活用)・関係性(推進役・定例)・成果・契約の4系統で構成する一般的なヘルススコア設計を、データ基盤がなくても使えるように選択式にしたものです。解約予兆との関連が強いとされる利用・成果系の項目に重みを厚くしています。
入力例と結果の読み方
利用頻度=週に何度も使われている、主要機能=一部の基本機能のみ、利用の広がり=担当者数人のみ、推進役=いて協力的、問い合わせ=ほぼない(沈黙)、定例=出席し会話が続いている、成果=これから(道半ば)、更新=未確認・保留と選ぶと、ヘルススコアは70点で判定は「注意」です。ログインはされているのに活用が深まっておらず、成果もまだ示せていない——という典型的な「静かな離脱予備軍」の状態で、アクション提案には重みの大きい弱点から「主要機能の活用支援」「成果の数値化」が並びます。判定が注意・危険の顧客から順に、提案されたアクションを打つ、と読みます。
よくある間違い
- 希望的観測で選ぶ(「たぶん使っているはず」ではなく、ログイン記録や直近のやり取りの事実で選ぶ)
- 問い合わせがないことを「順調」と解釈する(不満を言わずに離れる顧客が最も危険)
- 一度判定して終わりにする(状態は変わるため、定例や更新の前など定期的に再判定する)
境界条件・注意点
- 8項目の初期値はすべて「普通」で、スコア50点(注意)から始まります
- このスコアは選択式の簡易判定です。利用ログにもとづく本格的なヘルススコア運用に移行するまでのつなぎ・補助として使ってください
- アクション提案は「悪い」「普通」を選んだ項目のうち、重みの大きい順に最大3件表示されます
ヘルススコアの設計表(8項目・重み・判定基準)
上のツールが使っている採点モデルの全体です。利用データ(頻度・活用)・関係性・成果・契約の 4系統で構成し、解約予兆との関連が強い利用・成果系に重みを置いています。 自社でヘルススコアを設計するときのたたき台としても使えます。
| 項目 | 重み | 良い(満点) | 普通(半分) | 悪い(0点) |
|---|---|---|---|---|
| 利用頻度 | 20 | 週に何度も使われている | 月に数回ログインされる程度 | ほぼ使われていない |
| 主要機能の活用 | 15 | 中核機能まで使いこなしている | 一部の基本機能のみ使っている | 導入したまま活用が止まっている |
| 成果の実感 | 15 | 導入目的の成果が数字で出ている | 成果はこれから(道半ば) | 成果が見えず疑問を持たれている |
| 利用の広がり | 10 | 複数部署・多くの人に浸透している | 担当者数人のみで使っている | 実質1人だけが使っている |
| 推進役(キーパーソン) | 10 | 推進役がいて協力的 | 担当者はいるが多忙・受け身 | 推進役が不在・退職した |
| 問い合わせの状況 | 10 | 前向きな質問・要望が来る | 問い合わせがほぼない(沈黙) | 不満・クレームが続いている |
| 定例・面談への反応 | 10 | 出席され会話が続いている | 日程調整が滞りがち | 連絡がつかない・無反応 |
| 更新・契約の姿勢 | 10 | 更新・追加の話が前向き | 未確認・保留 | 減額・解約の話が出ている |
合計100点で、75点以上=健全 / 50〜74点=注意 / 50点未満=危険と判定します。 「問い合わせがない」を順調と読まない(沈黙は関心低下の予兆)のがこの設計の要点です。
スコア帯別の対応ルール例
スコアは眺めるためのものではなく、対応の優先順位と初動期限を決めるためのものです。運用ルールの例です。
| 判定 | 初動の目安 | 対応の例 |
|---|---|---|
| 危険(50点未満) | 48時間以内 | 電話・訪問で状況確認。上長に共有し、更新リスクとして管理する |
| 注意(50〜74点) | 30日以内 | 弱点項目への支援(活用トレーニング・成果の見える化)を計画して実行する |
| 健全(75点以上) | 四半期ごと | 定例・QBRで成果を確認し、アップセル・事例化・紹介を打診する |
「誰が・いつまでに・何をするか」まで決めて初めて運用になります。対応の担当者と期限をセットで記録してください。
本格運用に移すときのデータ対応表
この選択式の簡易判定から、利用ログにもとづく本格運用へ移行するときの指標マッピングです。 まず選択式で運用を回し、効果を確認してからデータ整備に投資する順番が安全です。
| このツールの項目 | システムで取る指標の例 |
|---|---|
| 利用頻度 | 週次ログイン率、月間アクティブ日数 |
| 主要機能の活用 | 中核機能への到達率・利用回数 |
| 利用の広がり | 契約シート数に対するアクティブ率、利用部署数 |
| 推進役(キーパーソン) | キーパーソンのログイン記録・定例出席の記録 |
| 問い合わせの状況 | チケット件数と内容の傾向(前向き/不満) |
| 定例・面談への反応 | 出席率、連絡への返信までの日数 |
| 成果の実感 | 導入時に定義した顧客KPIの達成度 |
| 更新・契約の姿勢 | 更新確認への回答状況、過去の更新履歴 |
ヘルススコア運用を含むCSの立ち上げ手順はカスタマーサクセスの立ち上げ方の記事で、 設計の考え方はカスタマーサクセスの解説記事と 用語集のヘルススコアで解説しています。
よくある質問
ヘルススコアはどうやって計算していますか？
8項目それぞれに重み(利用頻度20点、主要機能の活用15点、成果の実感15点、ほか10点×5項目)を設定し、選択肢に応じて満点・半分・0点を加算して100点満点で算出します。75点以上が健全、50〜74点が注意、50点未満が危険です。利用状況と成果に関する項目の重みを厚くしています。
どの項目を重視すればいいですか？
最も重要なのは「実際に使われているか(利用頻度・主要機能の活用)」と「成果が出ているか」です。契約更新の判断は最終的に「成果に見合うか」で決まるためです。また、問い合わせがない沈黙状態は順調のサインではなく、関心を失っている予兆であることが多い点に注意してください。
判定が「注意」「危険」だったらどうすればいいですか？
スコアの下に表示されるアクション提案(弱点の重い順に最大3件)から着手してください。共通の定石は、①利用が浅いなら活用支援の打ち合わせを設定する、②成果が見えないなら導入時の目的に立ち返って数字で示す、③推進役が不在なら後任のキーパーソンを立てる、の3つです。判定結果はコピーしてそのまま社内共有できます。
このツールをよく使う方は、ブックマーク(⌘D / Ctrl+D)しておくと次回すぐ開けます。