CSM(カスタマーサクセスマネージャー)とは?
CSMとは、担当顧客の活用定着・継続・拡大に責任を持つカスタマーサクセスの職種のこと。オンボーディングの支援、定例・QBRの運営、解約予兆への対応、アップセル機会の発見までを一貫して担います。
実務での使い方
「マネージャー」という名前ですが管理職ではなく、顧客を受け持つ実務職です。新規契約を取る営業、問い合わせに応えるサポートと役割を分担し、CSMは契約後の顧客の成果に集中します。受け持ち社数はタッチモデルによって大きく異なり、ハイタッチ中心なら1人あたり10〜30社、ロータッチ中心なら50〜100社が目安です。
評価指標には更新率・NRR・オンボーディング完了率・ヘルススコアの改善などが使われます。顧客の業務理解と社内の製品・開発への橋渡しの両方が求められるため、営業・サポート・コンサルタント出身者のキャリアパスとして日本でも採用が増えています。
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