ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは?
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは、顧客を売上規模や重要度で分け、支援の手厚さを変えるカスタマーサクセスの対応モデルのこと。個社ごとの専任支援がハイタッチ、ウェビナーなど集団への支援がロータッチ、ツールによる自動支援がテックタッチです。
実務での使い方
すべての顧客に同じ手厚さで対応するのは人数的に不可能なため、顧客のLTVに応じて工数を配分します。目安として、ハイタッチは1社あたり月8時間前後・担当1人あたり10〜30社、ロータッチは月2時間前後・50〜100社、テックタッチは月0.5時間以下・数百社という水準がよく使われます。
設計の順番は「ハイタッチで成功パターンを見つける→定型化してロータッチ(ウェビナー・集合研修)に落とす→コンテンツ化してテックタッチ(ヘルプセンター・動画・ステップメール)へ移す」です。低単価の顧客層をテックタッチでカバーできるかが、CS組織の採算を左右します。
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