ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは?
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは、顧客を売上規模や重要度で分け、支援の手厚さを変えるカスタマーサクセスの対応モデルのこと。個社ごとの専任支援がハイタッチ、ウェビナーなど集団への支援がロータッチ、ツールによる自動支援がテックタッチです。
実務での使い方
すべての顧客に同じ手厚さで対応するのは人数的に不可能なため、顧客のLTVに応じて工数を配分します。目安として、ハイタッチは1社あたり月8時間前後・担当1人あたり10〜30社、ロータッチは月2時間前後・50〜100社、テックタッチは月0.5時間以下・数百社という水準がよく使われます。
設計の順番は「ハイタッチで成功パターンを見つける→定型化してロータッチ(ウェビナー・集合研修)に落とす→コンテンツ化してテックタッチ(ヘルプセンター・動画・ステップメール)へ移す」です。低単価の顧客層をテックタッチでカバーできるかが、CS組織の採算を左右します。
タッチモデルはどう分ける?基準はLTV
分類の基準は「その顧客にかけられるコスト」で、一般にLTV(顧客生涯価値)や契約金額で線を引きます。ハイタッチ=大口顧客に専任CSMが個別対応(定例会・個別支援)、ロータッチ=中間層に1対多の効率的対応(ウェビナー・グループ研修)、テックタッチ=小口多数にデジタル完結の対応(チュートリアル・自動メール・ヘルプセンター)です。
重要なのは、タッチモデルは顧客の「格付け」ではなくコスト配分の設計だという点です。テックタッチでも顧客体験の質は落とさない、が設計の前提になります。
テックタッチ施策の具体例
代表的な施策は、①製品内ガイド=初回ログイン時のチュートリアル、機能の吹き出し案内②行動連動メール=利用状況に応じた自動配信(未ログインが続いたら活用事例を送る等)③セルフサーブ資源=ヘルプセンター、動画マニュアル、テンプレート集④コミュニティ=ユーザー同士の質問・事例共有の場、です。
設計のコツは、ハイタッチで人が行っている支援のうち「繰り返し同じ内容になっているもの」からデジタル化することです。ハイタッチの現場が最良のコンテンツの種になります。効果は開封・クリックではなく、その後の利用率変化(アダプション指標)で測ります。
ロータッチでは何をする?3モデルの違いを一覧で
代表的な施策は、①集合オンボーディング=同時期に導入した複数社をまとめた初期設定の説明会②定期ウェビナー=機能別・業種別の活用セミナーを月次で開催③グループ研修=操作トレーニングを1対多で実施④定型レポートの送付=利用状況のサマリーを月次でメールし、反応があった顧客にだけ個別で追いかける、です。
設計のコツは、ハイタッチの個別対応のうち「毎回同じ説明になっているもの」から集合化することです。ロータッチはハイタッチとテックタッチの中継地点にあたり、ここで作った説明資料や録画がそのままテックタッチのコンテンツになります。あわせて、解約リスクや大型の拡大機会が見えた顧客だけ一時的にハイタッチへ引き上げる例外運用を決めておくと、担当者の工数が崩れません。
工数と社数は一般によく使われる目安。線引きの基準はLTV(契約金額)で、実際の数字は自社のCS人数から逆算して決める。