リテンション率(継続率)とは?
リテンション率とは、一定期間の後も顧客が利用・契約を継続している割合のこと。「期末まで残った顧客数÷期初の顧客数×100」で計算します。解約率(チャーンレート)の裏返しで、月次解約率2%なら月次リテンション率は98%です。
実務での使い方
実務では「開始月ごとに顧客をグループ化し、1ヶ月後・3ヶ月後・12ヶ月後の残存率を追う」コホート分析で使います。例えば4月開始の顧客100社が12ヶ月後に80社残っていれば、12ヶ月リテンション率は80%です。時間が経つと曲線が横ばいになる(定着層が残る)かどうかが、事業の健全性を見る重要なポイントです。
アプリでは利用継続(アクティブ率)、サブスクでは契約継続と、何をもって「継続」とするかの定義が事業によって異なります。またリテンションの改善は新規獲得よりも費用対効果が高いことが多く、初回利用から価値を感じるまでの期間(オンボーディング)の改善が最初の打ち手になります。
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