CS担当人数計算ツール
カスタマーサクセスの担当は何人必要？顧客数をハイタッチ・ロータッチ・テックタッチに分けて入れると、必要工数と必要人数、現体制の負荷率を計算する無料ツール。「今の人数で回るのか」を数字にして、増員稟議の根拠に使えます。
使い方
- 顧客をハイタッチ(個社対応)・ロータッチ(集団対応)・テックタッチ(自動対応)に分けて社数を入力する
- 1社あたりの月間工数を確認する(初期値のままでも、実態に合わせて変えてもOK)
- CS担当1人が顧客対応に使える月間時間と、現在の人数を入力する
- 必要人数と負荷率の判定を確認し、増員・タッチモデル見直しの判断材料にする
負荷率が100%を超える場合は、稟議書作成ツールで増員稟議のたたき台を作れます(この結果をコピーして根拠欄に貼れます)。入力値は外部に送信されません。
顧客を対応の手厚さ(タッチモデル)で3つに分けて、社数を入力してください。工数の初期値は一般的な目安です。
ハイタッチ顧客個社で定例・支援する大口顧客
ロータッチ顧客ウェビナーなど集団対応の中間層
テックタッチ顧客自動フォロー中心の小口顧客
体制現在の人数を入れると負荷率も判定
入力内容はブラウザ内だけで計算・保存され、サーバーには送信されません。「条件のURL」も入力値を#以降に載せるためサーバーへは送られませんが、URLを共有した相手は入力値を見られます。無料・登録不要で使えます。
こんな場面で使える
- 増員稟議の根拠づくり「感覚的に忙しい」を必要工数と負荷率の数字に変換して上申する
- CS立ち上げの体制設計顧客数の計画からタッチモデル別に何人必要かを逆算する
- 顧客の再配分の検討ロータッチをテックタッチに移した場合の工数削減を試算する
計算式・仕組みと根拠
- 必要工数(時間/月) = Σ(タッチモデル別の顧客数 × 1社あたり月間工数)
- 必要人数 = 必要工数 ÷ 1人あたりの月間対応可能時間
- 負荷率(%) = 必要工数 ÷ (現在の人数 × 対応可能時間) × 100。85%以下=適正 / 85〜100%=タイト / 100%超=人員不足
- 根拠: ハイタッチ8時間・ロータッチ2時間・テックタッチ0.5時間の初期値は、個社別の定例・活用支援を行う大口顧客/ウェビナーやメール施策中心の中小顧客/自動化されたフォローのみの顧客、という一般的なタッチモデル運用の工数目安です。対応可能時間の初期値100時間は、月間稼働160時間から社内会議・資料作成・移動等を除いた6割強に相当します。
入力例と結果の読み方
ハイタッチ10社(8時間)・ロータッチ60社(2時間)・テックタッチ300社(0.5時間)、対応可能時間100時間・現在3人と入力すると、必要工数は月350時間(内訳: 80+120+150)、必要人数は3.5人、負荷率は116.7%で判定は「人員不足」です。0.5人分の工数が毎月あふれている状態で、打ち手は①1人増員する、②ロータッチ顧客の一部をテックタッチに移して1社あたり工数を下げる、のどちらかになります。負荷率が100%を超えたまま放置すると、対応が薄くなった顧客から解約が始まる、と読みます。
よくある間違い
- 全顧客をハイタッチとして計算する(顧客の単価・重要度でタッチモデルを分けるのが前提)
- 対応可能時間を月間稼働の全時間(160時間)にする(社内業務を除いた時間で見ないと過大評価になる)
- 将来の顧客数増を見込まずに現在の社数だけで判断する(四半期先の計画社数でも試算しておく)
境界条件・注意点
- 顧客数が全て空欄・0の場合は計算されません(1つのタッチモデルだけでも計算できます)
- 現在の人数が空欄の場合、負荷率の判定は表示されません(必要人数までは計算されます)
- 工数の初期値は目安です。オンボーディング中の顧客が多い時期は実工数が大きくなります
タッチモデル別の工数・担当社数の目安表
CS担当1人が受け持てる顧客数は、支援の手厚さ(タッチモデル)で桁が変わります。 上のツールの初期値にも使っている一般的な目安です。
| タッチモデル | 対象と支援の中身 | 1社あたり月間工数 | 1人あたり社数 |
|---|---|---|---|
| ハイタッチ | 大口顧客。専任担当・個社定例・QBR | 8時間前後 | 10〜30社 |
| ロータッチ | 中間層。ウェビナー・集合トレーニング | 2時間前後 | 50〜100社 |
| テックタッチ | 小口顧客。チュートリアル・自動メール | 0.5時間以下 | 数百社 |
海外では「CSM1人あたり担当ARR1〜2億円」という売上基準もよく使われます。 工数の積み上げ(このツール)と売上基準の両方で見ると、過不足の判断がぶれません。
「1人が顧客対応に使える時間」の内訳
月間稼働160時間をそのまま入れると必要人数を過小評価します。顧客対応に使える正味時間で計算してください。
| 月間稼働の内訳 | 時間の目安 |
|---|---|
| 総稼働時間 | 160時間 |
| 社内会議・報告 | −25時間前後 |
| 資料作成・記録・移動 | −25時間前後 |
| 突発対応の予備 | −10時間前後 |
| 顧客対応に使える時間 | 約100時間(6割強) |
増員稟議の文例
【件名】カスタマーサクセス担当 1名増員の件
【現状】担当3名に対し、顧客対応の必要工数は月350時間(負荷率117%)。
毎月約50時間分の対応が不足し、ロータッチ顧客60社への定期接点が
維持できていません。
【リスク】対応が薄い顧客から解約が発生した場合の損失は年◯◯万円と試算
(解約率インパクト計算ツールによる)。
【提案】1名増員(人件費 年◯◯万円)。負荷率は88%まで改善し、
ヘルススコアで警戒判定となった顧客への先回り対応が可能になります。数字は上のツールの「結果をコピー」で差し替えられます。損失側の金額は解約率インパクト計算ツールで試算し、 本文を稟議書作成ツールに貼ると決裁欄つきのA4で印刷できます。
体制設計を含むCS立ち上げの手順はカスタマーサクセスの立ち上げ方の記事で、 タッチモデルの考え方は用語集のハイタッチ・ロータッチ・テックタッチで解説しています。
よくある質問
必要なCS人数はどうやって計算しますか？
タッチモデル別の顧客数×1社あたり月間工数を合計して必要工数を出し、CS担当1人が顧客対応に使える月間時間で割って必要人数を算出します。例えばハイタッチ10社×8時間+ロータッチ60社×2時間+テックタッチ300社×0.5時間=350時間で、1人100時間対応できるなら3.5人が必要です。
CS担当1人あたりの適正な顧客数の目安はありますか？
タッチモデルによって大きく異なり、ハイタッチなら1人あたり10〜30社、ロータッチなら50〜100社、テックタッチなら数百社が一般的な目安です。海外では「CSM1人あたりARR1〜2億円」という売上基準もよく使われます。このツールでは社数と工数から積み上げで計算するため、自社の実態に合わせた判断ができます。
負荷率が100%を超えていたらどうすればいいですか？
打ち手は3つです。①増員する(このツールの結果をコピーして稟議の根拠にできます)、②顧客の一部を工数の軽いタッチモデルに移す(ロータッチ→テックタッチ等)、③1社あたり工数を下げる(定例の隔週化、ウェビナー・ヘルプコンテンツによる自動化)。負荷率が85%を超えたあたりから前倒しで検討を始めるのが安全です。
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