NPS計算ツール

0〜10点のアンケート結果を3つに分け、人数を入れるだけでNPSを自動計算。例のボタンで試しながら、回答の内訳と計算式を確認できます。誤差の範囲や改善の目安も詳しく見られます。

  • 登録・ログイン不要
  • 無料
  • 入力値をサーバーに送信しません
今回のNPS

3つの欄に人数を入れると、NPSと回答の内訳が分かります

回答の内訳推奨者の割合 − 批判者の割合

9〜10点・7〜8点・0〜6点の人数を、それぞれ入力してください。

NPSは「勧めたい人」と「低い点をつけた人」の割合の差です。まずは「例で試す」で結果を確認できます。

入力値は外部に送信されません。

回答を3つに分けて人数を入力

「このサービスを友人・同僚に勧めたいですか？」を0〜10点で聞いたアンケートを用意してください。平均点や割合ではなく、回答した人数を入れます。

3つの欄をすべて入力すると自動計算します。該当する人がいない欄は「0」を入力してください。

例で試す:

人数を入力してください。

入力内容はブラウザ内だけで計算・保存され、サーバーには送信されません。「条件のURL」も入力値を#以降に載せるためサーバーへは送られませんが、URLを共有した相手は入力値を見られます。無料・登録不要で使えます。

USE CASESこんな場面で使える

  • 顧客満足度調査の集計アンケート結果からNPSを正しい定義で算出して報告する
  • 前回調査との比較誤差範囲を見て、スコアの変化が「本当の変化」か回答のブレかを判断する
  • 改善インパクトの試算中立者が推奨者に変わると何ポイント上がるかを確認して目標を立てる

FORMULA計算式・仕組みと根拠

  • NPS = 推奨者の割合(%) − 批判者の割合(%)
  • 保守的な95%信頼区間 = NPS ± 100×√(2×ln(40)÷回答数)。下限−100・上限+100に収める
  • 中立者1人が推奨者に変わったときの上昇幅 = 100 ÷ 回答数(ポイント)
  • 根拠: NPS(Net Promoter Score)はベイン・アンド・カンパニーが提唱した顧客ロイヤルティ指標で、0〜10点の11段階で「人に勧めたいか」を聞くのが定義です。区間はHoeffdingの不等式にもとづき、回答が独立で調査対象を偏りなく代表することを前提にした保守的な範囲です。少数・全員同区分でも幅0になりません。回答の偏りは補正しません。

EXAMPLE入力例と結果の読み方

推奨者30人・中立者50人・批判者20人と入力すると、回答数100人でNPSは+10.0、保守的な95%信頼区間は−17.2〜+37.2です。区間が0をまたぐため、今回の回答だけで顧客全体の良し悪しは断定しません。回答1人が推奨者の場合も、スコアは+100ですが区間は−100〜+100となり、全顧客が推奨者という意味にはなりません。中立者1人が推奨者に変わると、100人の回答ではNPSは+1.0ポイント上がります。

PITFALLSよくある間違い

  • 5段階アンケートの結果を流用する(NPSは0〜10点の11段階で聞くのが前提)
  • 7〜8点を「高評価」とみなして推奨者に数える(NPSでは中立者に分類)
  • 回答数が少ないまま、前回との1〜2ポイントの差で改善・悪化を断定する

NOTES境界条件・注意点

  • 未入力の欄がある場合や、回答数の合計が0人の場合は計算されません
  • 少数でも保守的な区間を表示します。区間が0を含む場合は「回答内の参考スコア」とし、顧客全体の状態を断定しません
  • NPSは−100〜+100の範囲を取ります。マイナスは異常値ではなく、日本のBtoB調査ではよくある水準です

NPSの計算ルールと分類表

NPSは満足度アンケートの平均点ではありません。0〜10点の11段階で「人に勧めたいか」を聞き、 回答を3つに分類して割合の差で計算します。

回答点数分類計算での扱い
9〜10点推奨者(プロモーター)プラスに数える
7〜8点中立者(パッシブ)割合を求める回答総数に含める
0〜6点批判者(デトラクター)マイナスに数える

NPS = 推奨者の割合(%) − 批判者の割合(%)。例えば推奨者30%・批判者20%ならNPSは+10です。 7〜8点を「高評価」として推奨者に数えるのが最も多い集計ミスです。

NPS=「推奨者の割合」−「批判者の割合」(中立も回答総数に含む。サンプルと同じ数値)

回答100人
批判者(0〜6点)20人中立(7〜8点)50人推奨者(9〜10点)30人

NPS = 推奨者30% − 批判者20% = +10。中立50人も分母の100人に含めます。中立者を除いて50人で割ると、誤った結果になります。

判定の参考目安（このツールの区分）

NPS判定例(回答100人)
+30以上極めて高い推奨60・中立30・批判10 → +50
0以上〜+30未満良好推奨30・中立50・批判20 → +10
−20以上〜0未満平均圏推奨20・中立50・批判30 → −10
−20未満要改善推奨15・中立45・批判40 → −25

回答数と誤差の早見表(どこまで信じてよいか)

NPSは割合の引き算なので、回答数が少ないと大きくブレます。95%信頼水準で、 回答数だけから求める保守的な区間の半幅です。スコア±この幅を−100〜+100に収めます。

回答数誤差の目安(最大)
30件±49.6ポイント
50件±38.4ポイント
100件±27.2ポイント
200件±19.2ポイント
400件±13.6ポイント
1,000件±8.6ポイント

半幅は 100×√(2×ln(40)÷回答数) です。Hoeffdingの不等式にもとづき、独立で代表性のある回答を前提とします。通常の正規近似より幅は広く、全員が同じ区分でも幅は0になりません。 前回調査との差が誤差範囲に収まるうちは「改善した・悪化した」と断定しないのが安全です。

設問文のテンプレ

Q1. あなたは「(サービス名)」を、友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか?
    0(まったく勧めたくない)〜10(ぜひ勧めたい)の11段階でお答えください。

Q2. その点数を付けた理由を教えてください。(自由記述)

改善の材料はQ2の自由記述です。スコアだけ取って理由を聞かない調査は打ち手につながりません。 設問文・配信チャネル・実施時期を毎回そろえると、推移が比較できるようになります。

日本のNPSの読み方

日本の回答者は中間の点(5〜8点)を選ぶ傾向が強く、同じサービス品質でも欧米よりNPSが低く出ます。 国内の業界別ベンチマーク調査(NTTコム オンラインが2016年から継続公表)でも業界平均はマイナスが常態で、0以上なら良好、+30以上は極めて高い水準と読むのが実務的です。海外企業の公表値と絶対値で比べるのではなく、同一条件での定点観測と、 批判者の理由分析に使うのがNPS本来の使い方です。

NPSを含むCS指標の全体像はカスタマーサクセスの解説記事で、 指標の定義は用語集のNPSで解説しています。 解約予兆の検知には顧客ヘルススコア判定ツールを併用してください。

FAQよくある質問

NPSはどうやって計算しますか？

「勧めたい度合い」を0〜10点で聞き、9〜10点を推奨者、7〜8点を中立者、0〜6点を批判者に分類して、推奨者の割合(%)から批判者の割合(%)を引いた値がNPSです。例えば推奨者30%・批判者20%ならNPSは+10です。平均点ではなく割合の差で計算するのがポイントです。

NPSの目安・平均はどのくらいですか？

日本では中間の点を選ぶ回答傾向により、欧米よりNPSが低く出ます。国内調査では業界平均がマイナスであることも多く、0以上なら良好、+30以上なら極めて高い水準です。他社の公表値と比べるより、同じ質問・同じ配信方法で定点観測して自社の推移を見るのが実務的です。

回答数はどのくらい集めれば信頼できますか？

本ツールの保守的な区間で半幅を10ポイント以下に抑えるには738件以上の回答が必要です(100×√(2×ln(40)÷回答数)で計算)。独立で代表性のある回答が前提で、多数集めても回答の偏りは解消しない場合があります。このツールは入力した人数から誤差範囲を自動計算するので、「今の回答数でどこまで言えるか」を確認しながら使えます。回答数が少ない段階では、スコアより批判者のコメント内容の分析を優先するのが定石です。

NPSとは何ですか？

NPS(Net Promoter Score)は「このサービスを友人・同僚にどの程度勧めたいか」を0〜10点で聞いて算出する顧客ロイヤルティ指標です。ベイン・アンド・カンパニーが提唱し、推奨者(9〜10点)の割合から批判者(0〜6点)の割合を引いて−100〜+100で表します。満足度よりも再購入・紹介といった将来の行動との相関が強いとされ、サブスク・SaaSを中心に広く使われています。

NPSと顧客満足度の違いは何ですか？

顧客満足度は「満足したか」という現在の評価、NPSは「人に勧めたいか」という行動を伴う質問です。「満足」と答えた顧客でも解約することはありますが、自分の名前で人に勧めるのはハードルが高いぶん、継続・紹介との相関が強いとされます。満足度は個別接点の改善に、NPSは事業全体の定点観測にと使い分けるのが実務的です。

NPSがマイナスでも問題ないですか？

直ちに問題とは言えません。日本の回答者は中間の点を選ぶ傾向が強く、国内調査では業界平均がマイナスのことも珍しくありません。他社の公表値(多くは欧米基準)と比べて悲観するより、同じ質問・同じ配信方法で定点観測して自社の推移を見ることと、批判者のコメントから改善点を拾うことが重要です。

NPSを改善するには何から始めればいいですか？

まず批判者(0〜6点)のコメントを読み、共通する不満を特定するのが定石です。数値の目標を立てる場合、中立者1人が推奨者に変わるとNPSは「100÷回答数」ポイント上がります(回答100人なら+1.0)。推奨者を増やす施策より先に、批判者の解約・悪評につながる不満を解消するほうが効果的です。

BtoB(法人向け)でもNPSは使えますか？

使えます。ただしBtoBは回答数が少なくなりがちで、スコアのブレ(誤差範囲)が大きくなる点に注意が必要です。このツールは回答数から誤差が±何ポイントかを自動計算するので、前回との差が誤差の範囲かを確認しながら報告できます。担当者・決裁者など回答者の立場ごとに分けて見るのも有効です。