NPS計算ツール
アンケートの回答人数(推奨者・中立者・批判者)を入れるだけでNPSを計算する無料ツール。回答数にもとづく誤差範囲(±何ポイント)と日本基準での判定まで出るので、少ない回答数で一喜一憂しない報告が作れます。
使い方
- 「このサービスを友人・同僚にどの程度勧めたいですか？(0〜10点)」のアンケート結果を集計する
- 9〜10点(推奨者)・7〜8点(中立者)・0〜6点(批判者)の人数をそれぞれ入力する
- NPSと構成比・誤差範囲(±ポイント)を確認する
- 判定コメントとあわせて報告・改善の議論に使う
日本の回答者は中間の点を選ぶ傾向が強く、NPSは欧米より低く出ます。他社比較より同一条件での定点観測がおすすめです。入力値は外部に送信されません。
「このサービスを友人・同僚にどの程度勧めたいですか？(0〜10点)」の回答を、点数帯ごとの人数で入力してください。
入力内容はブラウザ内だけで計算・保存され、サーバーには送信されません。「条件のURL」も入力値を#以降に載せるためサーバーへは送られませんが、URLを共有した相手は入力値を見られます。無料・登録不要で使えます。
こんな場面で使える
- 顧客満足度調査の集計アンケート結果からNPSを正しい定義で算出して報告する
- 前回調査との比較誤差範囲を見て、スコアの変化が「本当の変化」か回答のブレかを判断する
- 改善インパクトの試算中立者が推奨者に変わると何ポイント上がるかを確認して目標を立てる
計算式・仕組みと根拠
- NPS = 推奨者の割合(%) − 批判者の割合(%)
- 誤差範囲(95%信頼区間) = ±1.96 × √((推奨者比率 + 批判者比率 − (NPS比率)²) ÷ 回答数) × 100
- 中立者1人が推奨者に変わったときの上昇幅 = 100 ÷ 回答数(ポイント)
- 根拠: NPS(Net Promoter Score)はベイン・アンド・カンパニーが提唱した顧客ロイヤルティ指標で、0〜10点の11段階で「人に勧めたいか」を聞くのが定義です。誤差範囲は標本比率の標準誤差にもとづく統計的な概算で、回答数が少ないほどスコアがブレることを数値で示します。
入力例と結果の読み方
推奨者30人・中立者50人・批判者20人と入力すると、回答数100人でNPSは+10.0、誤差範囲は±13.7ポイントです。日本の回答者は中間の点を選ぶ傾向が強くNPSが欧米より低く出るため、0以上なら良好な水準と読みます。誤差±13.7は「真の値は−3.7〜+23.7の間にありうる」という意味で、前回調査との差がこの範囲に収まるうちは「改善した」と断定しないのが安全です。中立者1人が推奨者に変わるとNPSは+1.0ポイント上がります。
よくある間違い
- 5段階アンケートの結果を流用する(NPSは0〜10点の11段階で聞くのが前提)
- 7〜8点を「高評価」とみなして推奨者に数える(NPSでは中立者に分類)
- 回答数が少ないまま、前回との1〜2ポイントの差で改善・悪化を断定する
境界条件・注意点
- 回答数が0の間は計算されません
- 回答数が10人未満の場合、誤差範囲は参考値です(統計的な近似が成り立ちにくいため)
- NPSは−100〜+100の範囲を取ります。マイナスは異常値ではなく、日本のBtoB調査ではよくある水準です
NPSの計算ルールと分類表
NPSは満足度アンケートの平均点ではありません。0〜10点の11段階で「人に勧めたいか」を聞き、 回答を3つに分類して割合の差で計算します。
| 回答点数 | 分類 | 計算での扱い |
|---|---|---|
| 9〜10点 | 推奨者(プロモーター) | プラスに数える |
| 7〜8点 | 中立者(パッシブ) | 計算に含めない(回答数には含む) |
| 0〜6点 | 批判者(デトラクター) | マイナスに数える |
NPS = 推奨者の割合(%) − 批判者の割合(%)。例えば推奨者30%・批判者20%ならNPSは+10です。 7〜8点を「高評価」として推奨者に数えるのが最も多い集計ミスです。
回答数と誤差の早見表(どこまで信じてよいか)
NPSは割合の引き算なので、回答数が少ないと大きくブレます。95%信頼水準で、 スコアが最大でどの程度ブレうるか(推奨者と批判者が拮抗する最悪ケース)の目安です。
| 回答数 | 誤差の目安(最大) |
|---|---|
| 30件 | ±35.8ポイント |
| 50件 | ±27.7ポイント |
| 100件 | ±19.6ポイント |
| 200件 | ±13.9ポイント |
| 400件 | ±9.8ポイント |
| 1,000件 | ±6.2ポイント |
実際の誤差は回答の構成で変わります(上のツールは入力した人数から実測値を計算します)。 前回調査との差が誤差範囲に収まるうちは「改善した・悪化した」と断定しないのが安全です。
設問文のテンプレ
Q1. あなたは「(サービス名)」を、友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか?
0(まったく勧めたくない)〜10(ぜひ勧めたい)の11段階でお答えください。
Q2. その点数を付けた理由を教えてください。(自由記述)改善の材料はQ2の自由記述です。スコアだけ取って理由を聞かない調査は打ち手につながりません。 設問文・配信チャネル・実施時期を毎回そろえると、推移が比較できるようになります。
日本のNPSの読み方
日本の回答者は中間の点(5〜8点)を選ぶ傾向が強く、同じサービス品質でも欧米よりNPSが低く出ます。 国内調査では業界平均がマイナスになることも多く、0以上なら良好、+30以上は極めて高い水準と 読むのが実務的です。海外企業の公表値と絶対値で比べるのではなく、同一条件での定点観測と、 批判者の理由分析に使うのがNPS本来の使い方です。
NPSを含むCS指標の全体像はカスタマーサクセスの解説記事で、 指標の定義は用語集のNPSで解説しています。 解約予兆の検知には顧客ヘルススコア判定ツールを併用してください。
よくある質問
NPSはどうやって計算しますか？
「勧めたい度合い」を0〜10点で聞き、9〜10点を推奨者、7〜8点を中立者、0〜6点を批判者に分類して、推奨者の割合(%)から批判者の割合(%)を引いた値がNPSです。例えば推奨者30%・批判者20%ならNPSは+10です。平均点ではなく割合の差で計算するのがポイントです。
NPSの目安・平均はどのくらいですか？
日本では中間の点を選ぶ回答傾向により、欧米よりNPSが低く出ます。国内調査では業界平均がマイナスであることも多く、0以上なら良好、+30以上なら極めて高い水準です。他社の公表値と比べるより、同じ質問・同じ配信方法で定点観測して自社の推移を見るのが実務的です。
回答数はどのくらい集めれば信頼できますか？
目安として、誤差±10ポイント程度に抑えるには約200件の回答が必要です(回答の構成により変わります)。このツールは入力した人数から誤差範囲を自動計算するので、「今の回答数でどこまで言えるか」を確認しながら使えます。回答数が少ない段階では、スコアより批判者のコメント内容の分析を優先するのが定石です。
このツールをよく使う方は、ブックマーク(⌘D / Ctrl+D)しておくと次回すぐ開けます。