カスタマージャーニーとは?
カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスを認知してから購入・継続利用に至るまでの一連のプロセスのこと。段階ごとの行動・思考・接点を時系列で可視化した図を「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。
実務での使い方
実務では「認知→興味→比較検討→購入→継続」といった段階ごとに、顧客の行動(検索する・資料を集める)、感情や疑問(自社に合うか・費用対効果は)、接点(広告・記事・営業)を整理します。これにより「比較検討段階の顧客に渡すコンテンツがない」といった施策の抜けが特定でき、コンテンツ企画や広告配分の根拠になります。
よくある失敗は、売り手の願望で「理想の顧客が一直線に進む」マップを描いてしまうことです。実際の顧客は行き来や離脱を繰り返します。営業やカスタマーサポートへのヒアリング、顧客インタビューなど事実に基づいて作り、ペルソナとセットで年1回程度見直すのが実務的な運用です。
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