CRM(顧客関係管理)とは?
CRMとは、顧客の情報(企業・担当者・取引履歴・対応履歴)を一元管理し、関係構築に活かす考え方、およびそのためのシステムのこと。SalesforceやHubSpotが代表的なCRMツールです。
実務での使い方
導入の価値は「顧客情報が担当者の頭とExcelに分散している」状態の解消です。誰がいつ何を話したかが共有されると、担当交代時の引き継ぎ、部門間の連携、放置顧客の発見が仕組みで回るようになります。
定着の最大の壁は入力されないことです。入力項目を最小限に絞る、メール・カレンダーと自動連携させる、入力データを営業会議で実際に使う(使われないデータは入力されなくなる)、の3点が定着の定石です。SFA・MAとの役割分担も導入前に整理します。
SFAとは?CRMとの違い
SFAとは、商談の進捗・活動履歴・売上予測など「営業プロセス」の管理に特化したシステムのこと。顧客情報全般を扱うCRMに対し、SFAは案件をどう前に進めるかにフォーカスします。
中心機能は案件管理(ステージ・金額・確度)、活動記録、パイプライン・フォーキャストのレポートです。導入すると「ヨミ会」が個人の記憶ベースからデータベースになり、マネージャーは滞留案件や確度の甘い案件を数字で特定できます。
CRMとSFAは市場では一体化が進んでおり、多くの製品が両方の機能を持ちます。選定では機能の有無より、自社の営業プロセス(ステージ定義)をそのまま載せられるか、現場が毎日入力できるシンプルさか、を重視するのが実務的です。
MA(マーケティングオートメーション)とは
MAとは、リードの獲得から育成までのマーケティング活動を自動化するシステムのこと。行動履歴に基づくスコアリング、条件分岐するステップメール、フォーム作成などの機能で、見込み客の育成を仕組み化します。
典型的な使い方は、①資料DLしたリードにお礼メール→②数日後に事例を送付→③開封・クリックでスコア加算→④閾値を超えたらインサイドセールスに通知、という自動フローです。人手では回らない数のリードを漏れなくフォローできます。
導入の失敗で最も多いのは「シナリオを作る人とコンテンツがない」ことです。MAは配る仕組みであり、配るもの(メール・記事・事例)は人が作る必要があります。導入前に、最初の3ヶ月で回すシナリオ2〜3本とコンテンツを用意できるかを確認します。