CRM(顧客関係管理)とは?
CRMとは、顧客の情報(企業・担当者・取引履歴・対応履歴)を一元管理し、関係構築に活かす考え方、およびそのためのシステムのこと。SalesforceやHubSpotが代表的なCRMツールです。
実務での使い方
導入の価値は「顧客情報が担当者の頭とExcelに分散している」状態の解消です。誰がいつ何を話したかが共有されると、担当交代時の引き継ぎ、部門間の連携、放置顧客の発見が仕組みで回るようになります。
定着の最大の壁は入力されないことです。入力項目を最小限に絞る、メール・カレンダーと自動連携させる、入力データを営業会議で実際に使う(使われないデータは入力されなくなる)、の3点が定着の定石です。SFA・MAとの役割分担も導入前に整理します。
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