電話応対マニュアル作成ツール

電話応対の基本(受けるとき)

電話を受けるときの流れは「早く出る → 社名を名乗る → 相手を復唱する → 用件を聞く → 保留は短く → 相手が切ってから切る」の6つです。マナー解説(Tayori・Indeed・Teachme Biz、2026年10月確認)で共通して挙がる手順で、上のツールの「受け方の手順」の章もこの順番です。 数値はよく使われる目安で、コール数は確認した解説(Tayori・Indeed・Teachme Biz、2026年10月確認)がいずれも「3コール以内」、保留は「30秒以内」とする解説と「1分を超えるなら一度断りを入れる」とする解説に分かれます。ツールではどちらも利用者が選び(コール数はより短い2も選べます)、自社のルールとして文書に明記します。

クッション言葉と言い換え

依頼・断り・確認の前に置く「恐れ入りますが」「お手数をおかけいたしますが」「差し支えなければ」「あいにくですが」「申し訳ございませんが」「よろしければ」がクッション言葉です。 電話では表情が見えないので、普段の言い方をそのまま使うとぶつけた印象になります。下の表はツールの「よく使う言い回し」の章と同じ内容です。

不在時・取り次ぎの言い方

取り次ぎは「相手と取り次ぎ先を復唱する → 断ってから保留 → 担当者に相手の社名・名前・用件を伝えてつなぐ」の順です。 不在のときは「申し訳ございません。◯◯はただいま席を外しております」と伝え、折り返す・伝言を預かる・携帯へ転送のどれで対応するかを相手に示します。 折り返すときは「戻り次第、当日中(または1時間以内・翌営業日)を目安にご連絡いたします」と期限を言い、相手の電話番号を確認します。

外出・会議・休暇などの理由を外部に伝えるかは会社で方針が分かれます。理由を言わない会社は「席を外しております」で統一し、言う会社は「外出しており◯時に戻る予定です」「会議に入っており◯時ごろ終わる予定です」のように戻る目安まで添えます。 どちらでも、予定の中身や私用の理由は伝えません。最後に「私、◯◯が承りました」と自分の名前を言うと、相手が後で確認できます。

マニュアルに入れる項目チェック

自社のマニュアルが次の8項目を押さえているかを確認してください。上のツールの章と同じ並びです。

• 受け方の手順(コール数・名乗り・復唱・保留・切り方)
• かけ方の手順(準備・時間帯・名乗り・用件の伝え方)
• 取り次ぎ・不在時の言い方(折り返し・伝言・転送、理由をどこまで伝えるか)
• よく使う言い回し(クッション言葉・言い換え表)
• 困ったときの対応(クレームの一次対応・セールス電話・聞き取れない・無言)
• 伝言メモの書き方(日時・相手・電話番号・用件・受けた人)
• 自社ルール(営業時間・代表電話・取り次ぎ先の一覧と内線)
• 電話のそばに置く台本カード(名乗り・取り次ぎ・不在・折り返しの4文だけ)

業種固有の法令(医療・金融の本人確認など)やクレーム対応の判断基準は、このマニュアルの外で別に定めてください。伝言メモの用紙は電話メモ作成ツール、取り次ぎの流れを図にするなら業務フロー図作成ツールが使えます。