カスタマージャーニーマップ テンプレート・作成

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップは、ある顧客が目的を達成するまでの行動・接点・考え・感情を時系列で表す図です。

広告を見せたい順番ではなく、顧客が実際に調べ、迷い、選び、使う流れを書きます。営業・マーケティング・サポートで同じ図を見ると、担当部署の間で見落としていた困り事を話し合えます。基本となる構成はNielsen Norman Groupの定義を参照しています。

テンプレートの使い方は3ステップ

近い業種の記入例を開き、表のマスを自社のお客様に合わせて書き換え、Excel・PowerPoint・画像のいずれかで保存します。

1. 上の「例で試す」から近い業種を選びます。白紙から作るときは「クリア」を押します。
2. マップのマスを押して書き換えます。段階は3〜7個に増減でき、気持ちは段階の下の言葉を押して選びます。何を書くか迷うときは「質問に答えて作る」で1段階ずつ入力します。
3. 「Excelで保存」「PowerPointで保存」「画像（PNG）で保存」「印刷・PDF」から、使う場面に合う形式を選びます。会員登録は不要で、入力内容は外部へ送信しません。

業種別のカスタマージャーニーマップ例

下の7つは書き方を示す架空の記入例です。実在の企業や調査結果ではないため、自社の顧客への聞き取りで確かめてから使います。

BtoB：サービス導入の例：チームで顧客管理サービスを導入する

お客様は「顧客情報の共有を改善したい、導入検討の担当者」、かなえたいことは「現場が使いやすく、社内の合意も得られるサービスを選びたい」です。

この例をマップで開いて編集する

ネット通販の例：初めてのランニングシューズ選び

お客様は「走り始めたばかりで、靴選びに詳しくない人」、かなえたいことは「自分の足に合った靴を、安心して選びたい」です。

この例をマップで開いて編集する

飲食店・予約の例：記念日のディナーを予約する

お客様は「結婚記念日に、初めての店で食事をしたい人」、かなえたいことは「落ち着いた雰囲気の店で、失敗せずに記念日を祝いたい」です。

この例をマップで開いて編集する

不動産（賃貸）の例：転勤に合わせて賃貸の部屋を探す

お客様は「来月から知らない街で働く、一人暮らしの会社員」、かなえたいことは「通勤しやすく、引っ越し日に間に合う部屋を決めたい」です。

この例をマップで開いて編集する

ホテル・旅行の例：家族旅行のホテルを予約する

お客様は「小学生の子ども2人を連れて、夏休みに旅行する親」、かなえたいことは「子ども連れでも気兼ねなく過ごせる宿を、予算内で選びたい」です。

この例をマップで開いて編集する

採用（応募者）の例：中途採用で営業職に応募する

お客様は「同業界で5年働き、転職を考えている営業担当者」、かなえたいことは「今より成長できる会社に、納得して転職したい」です。

この例をマップで開いて編集する

スクール・習い事の例：初めての料理教室を予約する

お客様は「料理を習いたいが、教室への参加経験がない人」、かなえたいことは「自分のレベルに合う教室で、気軽に体験したい」です。

この例をマップで開いて編集する

最初に決めるのは「誰の、どんな目的か」

1枚には1人の顧客視点と1つの目的を置き、どこからどこまでの体験を扱うか先に決めると書きやすくなります。

「30代の女性」だけでは、なぜ行動するのか分かりません。「離れて暮らす母への贈り物を、誕生日までに届けたい人」のように、置かれた状況と目的を添えます。この顧客像がペルソナです。年齢などの属性を細かく埋めることより、判断に影響する事情をそろえることを優先します。

段階の数と名前は体験に合わせて変える

段階の数に共通の決まりはなく、扱う体験の範囲に合わせて3〜7段階の中で増減します。

本ツールは書き始めやすい5段階を既定にしています。購入後の利用や継続まで追うなら段階を足し、予約から来店までのように短い体験なら減らします。段階の名前は「比べる」「社内で決める」のように、顧客がしていることを表す言葉にすると、自社の施策と混ざりません。

行動・接点・考えはどう書き分けるか

行動は「顧客がすること」、接点は「出会う場所や手段」、考えは「そのときの疑問」と分けると重複を減らせます。

「広告を配信する」は自社の施策なので、顧客の行動欄には置きません。接点は種類を選んだうえで、「家族」「通販サイトの口コミ」のように具体的な場所や相手を書き添えると、読み手が確かめやすくなります。項目の考え方はSalesforce Trailheadのジャーニーマップ解説も参考になります。

感情の線は点数ではなく、話し合う場所を示す

感情の線は、入力した気持ちの変化を見るための表現であり、満足度の実測値や購入確率を計算するものではありません。

本ツールでは「強い不安・不安・ふつう（中立）・期待・満足」の5つの言葉から近いものを選びます。分からない段階は未選択のままにし、中立と混同しません。2つ以上の段階で気持ちを選び、最も低い段階が「不安」以下のときは、その段階を橙色で示します。理由は顧客の発言で確かめ、確認できた内容と担当者の仮説を区別してください。根拠欄には「購入後の聞き取り、対象顧客、実施日」のように後から確かめられる情報を残します。

完成後は困り事を1つ選び、改善と検証につなげる

完成したマップから根拠のある困り事を選び、対応する改善策と確かめ方を決めることで実務に使える資料になります。

例えば到着日への不安なら、配送予定日の表示を改善し、関連する問い合わせや注文途中の離脱の変化を確認します。担当者・実施日・確認するデータは会議メモなどに残します。線が低いだけで最優先と決めず、困っている人数、顧客への影響、対応の実現性も検討します。マップを施策につなぐ考え方はNielsen Norman Groupの実務上の助言に基づきます。

BtoBで担当者と決裁者が違う場合

会社向けサービスでも、利用担当者と決裁者で目的や判断材料が違う場合は、視点ごとにマップを分けて整理します。

利用担当者は日々の手間、決裁者は費用や導入リスクを気にすることがあります。1つの行動欄に両者を混ぜず、担当者のマップには「上司に提案する」と書き、その段階で必要な比較資料などを検討します。BtoBの段階の分け方と購買データはBtoBのカスタマージャーニーマップ解説で詳しく扱っています。

Excel・PowerPoint・画像の使い分け

書き足しながら共有するならExcel、会議や提案の資料に貼るならPowerPoint、チャットや資料にそのまま載せるなら画像が向いています。

Excelは全段階を1枚のシートに書き出し、印刷はA3横の1ページ幅に合わせます。PowerPointは16:9のスライドに編集できる表として書き出すため、文字や色をPowerPointで直せます。長い文を入れると表の行が伸びるので、スライドに収まらないときは文を短くします。続きをこのツールで直すときは「編集データの保存・読み込み」を使います。保存したファイルには入力内容が含まれるため、社内で扱える情報だけを記入します。マップを作るだけで成果が決まるわけではなく、顧客調査と見直しが必要である点はSalesforceの作成・活用解説でも示されています。

カスタマージャーニーマップのExcelテンプレート（白紙）

5段階の行動・接点・考え・気持ち・改善案を記入できる白紙のExcelです。会議で一緒に書き込むときにも使えます。

登録・メールアドレスは不要です。ファイル内の(例: )を自分の内容に書き換えて使ってください(社内利用・改変は自由です)。