カスタマージャーニーマップ作成

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップは、ある顧客が目的を達成するまでの行動・接点・考え・感情を時系列で表す図です。

広告を見せたい順番ではなく、顧客が実際に調べ、迷い、選び、使う流れを書きます。営業・マーケティング・サポートで同じ図を見ると、担当部署の間で見落としていた困り事を話し合えます。基本となる構成はNielsen Norman Groupの定義を参照しています。

最初に決めるのは「誰の、どんな目的か」

1枚には1人の顧客視点と1つの目的を置き、どこからどこまでの体験を扱うか先に決めると書きやすくなります。

「30代の女性」だけでは、なぜ行動するのか分かりません。「離れて暮らす母への贈り物を、誕生日までに届けたい人」のように、置かれた状況と目的を添えます。この顧客像がペルソナです。年齢などの属性を細かく埋めることより、判断に影響する事情をそろえることを優先します。

5段階の書き方と具体例

顧客の行動を大きな5段階に分け、各段階で何をして、何に迷うかを短い文で書くと全体の流れを比べられます。

下表は贈り物の通販を想定した架空例です。5段階は入力を始めやすくする本ツールの整理枠で、すべての商品に共通する決まりではありません。

行動・接点・考えはどう書き分けるか

行動は「顧客がすること」、接点は「出会う場所や手段」、考えは「そのときの疑問」と分けると重複を減らせます。

「広告を配信する」は自社の施策なので、顧客の行動欄には置きません。接点のアイコンは種類を見分ける補助です。読み手が意味を確かめられるよう、完成表では接点の名前も確認します。項目の考え方はSalesforce Trailheadのジャーニーマップ解説も参考になります。

感情の線は点数ではなく、話し合う場所を示す

感情の線は、入力した気持ちの変化を見るための表現であり、満足度の実測値や購入確率を計算するものではありません。

本ツールでは「強い不安・不安・ふつう（中立）・期待・満足」から近いものを選びます。分からない段階は未選択のままにし、中立と混同しません。不安の理由を顧客の発言で確かめ、確認できた内容と担当者の仮説を区別してください。根拠欄には「購入後の聞き取り、対象顧客、実施日」のように後から確かめられる情報を残します。

完成後は困り事を1つ選び、改善と検証につなげる

完成したマップから根拠のある困り事を選び、対応する改善策と確かめ方を決めることで実務に使える資料になります。

例えば到着日への不安なら、配送予定日の表示を改善し、関連する問い合わせや注文途中の離脱の変化を確認します。担当者・実施日・確認するデータは会議メモなどに残します。線が低いだけで最優先と決めず、困っている人数、顧客への影響、対応の実現性も検討します。マップを施策につなぐ考え方はNielsen Norman Groupの実務上の助言に基づきます。

BtoBで担当者と決裁者が違う場合

会社向けサービスでも、利用担当者と決裁者で目的や判断材料が違う場合は、視点ごとにマップを分けて整理します。

利用担当者は日々の手間、決裁者は費用や導入リスクを気にすることがあります。1つの行動欄に両者を混ぜず、担当者のマップには「上司に提案する」と書き、その段階で必要な比較資料などを検討します。

テンプレートを自社の体験に合わせる

テンプレートは記入の出発点として使い、サンプルの行動や感情を自社顧客の事実として扱わず、調査後に更新します。

ネット通販・予約サービス・会社のサービス導入の例から近いものを選び、商品、顧客像、目的を置き換えてください。マップ内容のコピーは会議資料に、印刷・PDFは共有に、JSON保存はこのツールでの再編集に使えます。保存ファイルには入力内容が含まれるため、社内で扱える情報を記入します。マップを作るだけで成果が決まるわけではなく、顧客調査と見直しが必要である点はSalesforceの作成・活用解説でも示されています。

カスタマージャーニーマップのExcelテンプレート

5段階の行動・接点・考え・気持ち・改善案を記入できるExcelです。会議で一緒に書き込むときにも使えます。

登録・メールアドレスは不要です。ファイル内の(例: )を自分の内容に書き換えて使ってください(社内利用・改変は自由です)。